Uma pessoa não consegue abrir o e-mail. Em outra sala, vários computadores perderam a conexão. Tratar os dois casos da mesma forma pode atrasar o atendimento.
Escolher entre suporte remoto e presencial depende do problema, dos acessos disponíveis e da necessidade de mexer fisicamente no ambiente.
Quando começar à distância
O atendimento remoto permite investigar configurações e acompanhar o que aparece na tela, quando há conexão e autorização para isso. É uma possibilidade para dificuldades em aplicativos e acessos, sem prometer que todo caso será resolvido dessa maneira.
A pessoa atendida deve saber quem está acessando, por qual ferramenta e com qual finalidade. Senhas não devem ser enviadas em conversas para facilitar o trabalho.
Quando a visita faz sentido
Cabos, equipamentos desligados e falhas que impedem a conexão podem exigir alguém no local. A avaliação inicial ajuda a identificar o que levar e quais pessoas precisam acompanhar a intervenção.
Atendimento remoto e visita presencial, lado a lado
Atendimento remoto
- Quando serve: Dificuldades em aplicativos e acessos. Nem todo caso se resolve à distância.
- O que precisa existir: Conexão e autorização da pessoa atendida.
- Cuidado: A pessoa atendida sabe quem acessa, por qual ferramenta e para quê. Senhas não vão em conversas.
Visita presencial
- Quando serve: Cabos, equipamentos desligados e falhas que impedem a conexão.
- O que precisa existir: Alguém no local e uma avaliação inicial do que levar.
- Cuidado: Combinar quais pessoas acompanham a intervenção.
No suporte de TI empresarial, o importante é haver uma passagem organizada entre a investigação remota e a visita, sem pedir ao usuário que explique tudo novamente.
O que informar ao abrir o chamado
- Qual atividade ficou impedida?
- O problema afeta uma pessoa ou um setor?
- Quando começou e o que mudou antes disso?
- Existe alguma mensagem de erro?
- Quem pode acompanhar os testes?
Evite reiniciar equipamentos compartilhados sem orientação. Uma tentativa isolada pode interromper o trabalho de outras áreas e apagar informações úteis ao diagnóstico.
Combine a passagem entre modalidades
Confira cobertura geográfica, horários e condições de visita na proposta. Registre no mesmo chamado o diagnóstico, a ação e o resultado.
Da investigação à distância à visita, no mesmo chamado
Etapa 1: Chamado aberto
Informa o que parou, quantas pessoas são afetadas e o que mudou antes.
Etapa 2: Investigação à distância
Com conexão e autorização, o técnico confere configurações e o que aparece na tela.
Etapa 3: Visita, se for preciso
Para cabos, equipamentos desligados ou falhas de conexão.
Etapa 4: Registro único
Diagnóstico, ação e resultado ficam no mesmo chamado. O usuário não explica tudo de novo.
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